Klartext schafft Vertrauen:

Wie die Wiener Netze ihre Kundenschreiben verständlich und barrierefrei gemacht haben

Netzanschluss. Zählerablesung. Jahresabrechnung.
Briefe von Energieunternehmen betreffen wichtige Entscheidungen – und erreichen praktisch jeden Haushalt. Doch was passiert, wenn diese Schreiben schwer verständlich oder unübersichtlich gestaltet sind?

Unsicherheit, Rückfragen und Frust entstehen – bei Kund*innen ebenso wie bei Service-Teams.

Gemeinsam mit capito haben die Wiener Netze genau hier angesetzt und ihre Kundenschreiben grundlegend neu gedacht. Das Ziel: klare, barrierearme und verständliche Kommunikation, die wirkt – sprachlich und visuell.

Warum verständliche Kommunikation im Energiebereich entscheidend ist

Energieversorgung betrifft alle Menschen – unabhängig von Alter, Bildung, Sprache oder Behinderung. Wenn Informationen nicht klar verständlich oder visuell schwer erfassbar sind, können Menschen nicht richtig handeln.

Gerade im öffentlichen Versorgungsbereich ist Barrierefreiheit in der Kommunikation daher kein „Nice-to-have“, sondern ein zentraler Bestandteil moderner Service-Qualität.

Das Projekt mit den Wiener Netzen zeigt deutlich: Verständliche Sprache schafft Klarheit – und Vertrauen.

Phase 1: Die Grundlage für barrierefreie Kundenschreiben

Zu Beginn analysierte capito den bestehenden Kommunikations-Leitfaden der Wiener Netze und glich ihn mit anerkannten Kriterien für verständliche und barrierefreie Kommunikation ab. Daraus entstanden klare Empfehlungen, einheitliche Schreibweisen sowie verbindliche Standards für verständliche Formulierungen und Worterklärungen.

Auf dieser Basis wurde auch capito.ai an die internen Vorgaben angepasst. Die entwickelten Grundkriterien wurden zusätzlich für die Wiener Stadtwerke aufbereitet – ein wichtiger Schritt hin zu konsistenter, verständlicher Kommunikation im gesamten Konzern.

Vorlagen neu gestalten: Zwei Varianten im Vergleich

Bestehende Rechnungen und Kundenschreiben wurden anschließend umfassend analysiert und kommentiert. Gemeinsam mit dem Team der Wiener Netze entstanden daraus zwei neu gestaltete Vorlagen, die sowohl sprachlich als auch visuell überarbeitet wurden.

Das klare Ziel dabei:
Kund*innen sollen auf einen Blick erkennen, worum es geht, was das für sie bedeutet und was als Nächstes zu tun ist.

Die neuen Vorlagen sind klar strukturiert, sprachlich vereinfacht und handlungsorientiert aufgebaut – und auch optisch deutlich barrierefreier gestaltet. Struktur, Typografie und visuelle Hierarchie unterstützen das Verständnis zusätzlich. Die Kombination aus verständlichem Text und klarer Gestaltung erweist sich dabei als echter Hit.

Ein großes Dankeschön an die Grafik-Abteilung der Wiener Netze, die den Prozess fachlich und visuell stark unterstützt hat – denn Textverständlichkeit und gutes Design wirken am besten gemeinsam.

Phase 2: Wirkung messen statt nur vermuten

Verständlichkeit ist kein Bauchgefühl – sie ist messbar.
Deshalb entwickelte capito ein Wirkungsmodell sowie ein wissenschaftliches Testdesign. Gemeinsam mit dem Marktforschungsinstitut Ipsos wurde eine repräsentative Wirkungsstudie durchgeführt.

300 Teilnehmende bildeten die Vielfalt der österreichischen Bevölkerung ab – inklusive der Teilnahme von Menschen mit Behinderungen. Verglichen wurden zwei neue Vorlagen mit dem Originalschreiben. Alle Gruppen beantworteten identische Fragen zu Textverständnis, subjektivem Eindruck und Handlungsfähigkeit.

"Verständliche Sprache wirkt: Wenn Menschen Texte sofort verstehen, fühlen sie sich klar informiert, handeln sicherer - und müssen nicht zweimal lesen, um zu wissen, was zu tun ist. Genau das ist den Wiener Netzen wichtig."

Das Ergebnis: Verständliche Sprache wirkt

Die Zahlen sprechen eine klare Sprache.
83 % der Personen, die Variante B gelesen haben, haben den Text sofort verstanden. Die Originalversion hingegen musste doppelt so oft mehrfach gelesen werden, als Variante B.

Darüber hinaus zeigte die Studie:

Kurz gesagt: Menschen wissen, was sie tun müssen – ohne mehrfaches Lesen oder Rückfrage.

Was Unternehmen daraus lernen können

Dieses Projekt zeigt eindrucksvoll: Wenn Informationen klar strukturiert, barrierefrei formuliert, visuell unterstützt und wissenschaftlich getestet werden, entsteht echte Wirkung.

Verständliche Kommunikation bedeutet weniger Rückfragen im Service, höhere Kundenzufriedenheit, eine stärkere Vertrauensbasis – und mehr Teilhabe für alle. Barrierefreiheit in der Kommunikation ist kein Zusatz, sondern ein klarer Wettbewerbsvorteil.

Verständliche Kommunikation mit capito.ai